Provas Discursivas – ITIL v3

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O Provas Discursivas é uma iniciativa do TI Concurso para disseminar o conhecimento sobre temas já conhecidos. Acreditamos que isso possa servir de base para a elaboração de seus textos.

Nas próximas semanas, postaremos outros temas.

Bons estudos!!

ITIL v3

Processo: Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar determinado objetivo. Utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Um processo pode definir políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso sejam necessários.

Função: Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de serviço.

Glossário ITIL® de Português do Brasil, v.1.0, 29/7/2011.

Após a realização de uma pesquisa interna e externa com os usuários e clientes de determinado órgão, especialmente no tocante aos serviços de tecnologia da informação (TI), o setor de estratégias do órgão consolidou as críticas e sugestões em um relatório com apontamentos a serem analisados pela chefia da área de TI. Com base nesses apontamentos, a chefia designou um analista para propor soluções, com base no ITIL v3, para os problemas relatados a seguir.

  1. Na área de TI, há diversos setores e, consequentemente, inúmeros ramais, além de funcionários lotados em dois prédios distintos do órgão. Quando ocorre um incidente (por exemplo, sistema indisponível ou impressora com defeito), os usuários não sabem qual setor de TI contatar. É muito comum, ainda, que o usuário, ao ser atendido por um funcionário da área de TI, seja redirecionado para setores distintos. Não é raro, também, os usuários receberem soluções díspares para o mesmo incidente, além de não ser possível acompanhar o andamento da solução.
  2. Há reclamações quanto à responsabilização quando sistemas e(ou) recursos importantes ficam indisponíveis por muito tempo em períodos críticos para as áreas. Não há formalização de como os serviços devem ser oferecidos, o que causa transtorno para alguns usuários que, por conta de contratos externos de prestação de serviços, necessitam de soluções específicas de TI em tempo de resolução máximo predeterminado.
  3. Alguns setores reportaram ter sofrido prejuízos devido à perda de dados que não puderam ser recuperados pela área de TI. Isso afetou tanto a reputação do órgão como seu patrimônio financeiro.
  4. Em algumas áreas da organização, é necessário que o serviço prestado pela TI tenha confiabilidade de funcionamento de, no mínimo, 90% do tempo durante um mês. Nessas áreas, inclusive, já foram relatados vários problemas de resiliência na infraestrutura de TI.
  5. Houve expansão em alguns setores cliente, porém, a área de TI não atendeu à demanda nem às necessidades previstas para o negócio, apesar de o projeto de expansão ser de conhecimento dos gestores há cerca de um ano. Há preocupação das áreas, pois há novos planos de expansão em andamento e é necessário que a área de TI assegure as necessidades atuais e futuras do negócio.

 

A partir da situação hipotética acima, redija um texto dissertativo apresentando proposta de solução (processo ou função do ITIL v3) cabível para cada problema relatado.

Ao elaborar seu texto, atenda, necessariamente, ao que se pede a seguir.

Indique o nome do processo/função para a solução do problema I e descreva dois de seus objetivos.

Indique o nome do processo/função para a solução do problema II e descreva dois de seus objetivos. 

Indique o nome do processo/função para a solução do problema III e descreva dois de seus objetivos. 

Indique o nome do processo/função para a solução do problema IV e descreva dois de seus objetivos. 

Indique o nome do processo/função para a solução do problema V e descreva dois de seus objetivos.

RESPOSTA

I.       Central de serviços. Implantar a função central de serviços ou service desk da operação de serviços. Ela é o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários, sendo responsável por gerenciar incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários. Seus principais objetivos são registrar todos os incidentes e(ou) requisição de serviço; fornecer primeiro nível de investigação e diagnóstico; resolver incidentes e(ou) pedidos de serviço sempre que possível; fechar todos os incidentes resolvidos, solicitações e outras chamadas; manter comunicação com os usuários informando do progresso do incidente, notificando sobre mudanças iminentes ou interrupções acordadas etc.

 ITIL v3, Service Operation SO, p. 157-9 (com adaptações).

 

II.     Gerenciamento de nível de serviço. Implantar o processo gerenciamento de nível de serviço do desenho de serviço que é responsável pela negociação de acordos de nível de serviço (SLA) atingíveis e por garantir que todos eles sejam alcançados. Seus principais objetivos são garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas e assegurar que os acordos de nível operacional e os contratos de apoio também sejam adequados para tais metas. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente.

 ITIL v3, Service Operation SO, p. 16, 52, 70 (com adaptações).

 

III.    Gerenciamento de continuidade de negócio. Implantar o processo gerenciamento de continuidade de negócio responsável pelo gerenciamento de risco que podem impactar seriamente o negócio. O gerenciamento de continuidade de negócio protege as conveniências das principais partes interessadas, reputação, marca e atividades de criação de valor. Seus principais objetivos são reduzir os riscos a um nível aceitável e planejamento para a recuperação de processos de negócio caso ocorra uma interrupção ao negócio; e definir objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento de continuidade de serviço de TI.

 ITIL v3, Service Design SD, p. 180-3 (com adaptações).

 

IV.    Gerenciamento de disponibilidade de negócio. Implantar o gerenciamento de disponibilidade de negócio responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna. Seus principais objetivos são definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garantir que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis de TI, entre outros, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade.

 ITIL v3, Service Design SD, p. 125-7 (com adaptações).

 

V.     Gerenciamento de gerenciamento de capacidade. Implantar o gerenciamento de capacidade responsável por garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. Trata do atendimento das necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como futuras do negócio. Seus principais objetivos são produzir e manter plano de capacidade atualizado que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio; fornecer aconselhamento e orientação para todas as outras áreas de negócios e de TI, quanto a problemas relacionados ao desempenho; assegurar que os resultados de desempenho do serviço atendam a todas as suas metas acordadas pela gestão do desempenho e da capacidade de ambos os serviços e recursos; avaliar o impacto de todas as alterações no plano de capacidade, e do desempenho e da capacidade de todos os serviços e recursos; garantir que medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam implementadas onde quer que seja justificável em termos de custos para o fazer.

 ITIL v3, Service Design SD, p. 157-9 (com adaptações).

 

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5 Respostas

  1. Obrigada por mais essa discursiva!
    O trabalho de vcs é excelente!

  2. A resposta da questão II está errado a referência do livro 4 Service Operation (apesar de ter referência pouco do gerenciamente de nível de servico mas isso é uma competência específica desse livro) e sim Service Design livro 2!

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